MODELIRANJE KVALITETA USLUGE ŽELEZNIČKOG PUTNIČKOG PREVOZA PRIMENOM SERQUAL METODE

Slavko Vesković; Mladen Kuravica; Kire Dimanoski; Gordan Stojić; Aleksandar Blagojević

Dr Slavko Vesković, redovni profesor Univerzitet u Beogradu - Saobraćajni fakultet, Vojvode Stepe 305, 11010 Beograd, Srbija
Mladen Kuravica, mast. inž. saobr. Željeznice Republike Srpske, Doboj, Svetog Save 71, Bosna i Hercegovina
Dr Kire Dimanoski, dipl. inž. saobr. Makedonski železnici, Skopje, Železnička 506, Severna Makedonija
Dr Gordan Stojić, vanredni profesor Univerzitet u Novom Sadu - Fakultet tehničkih nauka, Trg Dositeja Obradovića 6, 21000 Novi Sad, Srbija
Dr Aleksandar Blagojević, dipl. inž. saobr. Regulatorni odbor Željeznica BiH, Doboj, Svetog Save bb, Bosna i Hercegovina

Ključne reči: modeliranje, železnički putnički prevoz, kvalitet usluge, GAP analiza, SERVQUAL metoda

Apstrakt

Za koji vid prevoza će putnici da se opredele najviše zavisi od performansi i uslova koje pojedini vidovi prevoza nude u pogledu bezbednosti, pouzdanosti, fleksibilnosti, udobnosti, cene prevozne usluge itd. U zavisnosti od potreba, mogućnosti, ponude na tržištu i želja, korisnici saobraćajnih usluga biraju vid prevoza koji najviše odgovara onom što od prevoznika očekuju. Kvalitet usluge u mnogim slučajevima karakteriše predmet odnosa prema korisnicima prevozne usluge. Kada je u pitanju kvalitet usluga u železničkom putničkom saobraćaju i saobraćaju uopšte, mnoga sprovedena istraživanja ukazala su da je to najvažniji faktor koji utiče na odluku putnika za izbor vida prevoza. U ovom radu izvršena je analiza savremenih trendova marketing istraživanja zadovoljstva putnika putovanjem železnicom, kako bi železnički operateri za prevoz putnika mogli da sprovedu adekvatne mere za povećanje kvaliteta usluge i efikasnosti poslovanja. Ocena nivoa kvaliteta usluga železničkog operatera izvršena je GAP analizom i SERVQUAL metodom.